Reklamace je definována jako úkon, při němž spotřebitel uplatňuje právo na odstranění vad na základě spotřebitelské smlouvy. Ta může zahrnovat prodej zboží, ale i služeb. Řešením reklamace může být oprava či výměna zboží, odstoupení od smlouvy nebo sleva.

Spotřebitelskou smlouvou v tomto kontextu bývá smlouva kupní, která slouží především k ochraně spotřebitele před prodávajícím. Nemusí přitom, vyjma nemovitostí, být uzavřena klasickým způsobem - tedy tak, že obě strany podepíší listinný dokument. V obchodě vzniká automaticky ve chvíli, kdy zaplatíte za zboží a dostanete účet.

Speciálním případem jsou spotřebitelské smlouvy o budoucím dodání zboží. Typicky uzavřené na různých prezentačních akcích. Pokud byla kupní smlouva uzavřena mimo obvyklé prostory k podnikání (nebo pokud prodejce žádnou takovou stálou provozovnu nemá), může spotřebitel od kupní smlouvy písemně odstoupit do 14 dní.

Pokud nebylo zboží ještě ani převzato, může odstoupit bez udání důvodu a bez sankce do 1 měsíce, přičemž v obou popsaných situacích zůstává nárok na vrácení peněz, pokud již byla část či celá suma uhrazena.

O možnosti odstoupení musí dodavatel spotřebitele informovat nejpozději při podepsání smlouvy, jinak může spotřebitel od smlouvy odstoupit do jednoho roku.

Tyto možnosti odstoupení se nevztahují na smlouvy, jejichž předmětem je stavba, prodej či nájem nemovitosti, dodávka potravin, ubytování, doprava, stravování a podobně.

Účet je pro reklamaci zásadní, bez něj na ni nemáte právo. Ze zákona trvá záruční doba nejméně 24 měsíců. U potravin osm dní, u krmiv tři týdny a u prodeje zvířat šest týdnů. Pokud je pro dané zboží stanovena lhůta k použití, končí záruční doba jejím uplynutím.

Základní zákonem stanovenou záruční lhůtu může prodejce prodloužit, nikoliv však zkrátit, a to ani dohodou s kupujícím. Zákon by byl takové dohodě nadřazen a kratší lhůta by tedy neplatila.

Během prvního půl roku má zákazník právo si vybrat mezi bezplatnou opravou a výměnou, a pokud to nelze, tak mezi slevou a odstoupením od smlouvy. Po uplynutí půl roku máte právo pouze na opravu. Pokud vada odstranit nelze, má zákazník právo se rozhodnout mezi výměnou a vrácením peněz, což se rovná odstoupení od smlouvy.

Pokud je reklamována opakovaně stejná vada nebo má výrobek více vad současně, má zákazník právo na jeho výměnu za nový, nebo může od smlouvy odstoupit a chtít peníze. Volba je na něm.

Na vyřízení reklamace má obchodník třicet dní a rozhodnout o nároku na ní by měl maximálně do tří dnů. Podmínkou uplatnění reklamace je, že o vadě kupující nevěděl. Týká se především zboží ve slevě, u něhož je na konkrétní závadu upozorněno.

Reklamovat nelze vady související s opotřebením běžným užíváním, nebo způsobené špatným používáním spotřebitelem. Případné spory mezi oběma stranami musí řešit soudní znalec.

Práva související s reklamací a spotřebitelskými smlouvami uvedená v zákoně nemohou být krácena jinou definicí v rámci reklamačního řádu firmy či obchodních podmínek v příloze smlouvy. Jsou uvedena v občanském zákoníku (§ 52 a následující a 619 a následijící), a například v zákoně na ochranu potřebitele (§19).